Digital Experience Platform (DXP) – der effiziente Weg zu einzigartigen Nutzererlebnissen

Wie funktioniert eine Digital Experience Platform?

Eine DXP entsteht, wenn zentrale Software-Komponenten, wie ein headless CMS oder E-Commerce-System, und weitere Systeme wie PIM, DAM und CRM über APIs, also Programmschnittstellen, zu einer fein ausgegliederten Infrastruktur ausgeweitet und stetig weiterentwickelt werden – und zwar bei konsequentem Fokus auf die Customer Experience. Es gibt also eine zentralisierte Präsentationsschicht, unter ihr laufen alle Services zusammen: So entsteht ein stringentes Nutzungserlebnis über alle Services hinweg.

Damit nicht ein monolithisches System alle paar Jahre wieder auf einen neuen Stand von Technik und Design gestemmt werden muss, wird beim Aufbau einer DXP auf sogenannte Microservices gesetzt. Mit dieser Architektur lässt sich modular auf veränderte technische Anforderungen reagieren.

In den seltensten Fällen ist die optimale DXP eine Komplettlösung von der Stange. Denn neben der nahtlosen Integration aller Tools ist entscheidend, was genau Ihren Nutzer*innen das beste digitale Erlebnis verschafft – und was für Ihr Unternehmen effizient ist. Treffend ist daher das Verständnis einer Digital Experience Platform als gelungenes Zusammenspiel von anpassungsfähiger technischer Infrastruktur für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und einer strategischen Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen entlang der gesamten Customer Journey – also nicht nur bis zum Kauf, sondern weit darüber hinaus.

Der erste Schritt zu Ihrer DXP:
Ein eintägiger Strategie-Workshop inklusive Audit Ihrer aktuellen digitalen Landschaft.

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Was wird aus Ihrem CMS?

Eine DXP aufzubauen heißt nicht, dass Sie Ihr bisheriges System komplett verlassen müssen. Überführt in eine DXP-Architektur erfüllt ein CMS oder eine E-Commerce-Lösung auf Enterprise-Niveau weiterhin wesentliche Anforderungen wie Redaktion, Verwaltung, Publishing-Workflow, Reporting, Sicherheit und Responsivität. Meist können mit Hilfe der DXP dann zusätzlich unterschiedliche Kanäle und Formate effizient bespielt werden, denn durch einen headless Ansatz werden die Inhalte grundsätzlich von der Ausspielungsschicht getrennt. Dies sorgt für die Skalierbarkeit bei der Anbindung weiterer relevanter Touchpoints.

Zusätzliche Features, die an die Kernkomponente angedockt werden, können, je nach unternehmenseigenen Anforderungen, auch KI-Lösungen oder Marketing-Automations-Tools sein.
Mögliche Anwendungsbeispiele reichen von algorithmisch geplanten Kampagnen bis zu KI-gesteuerten Service-Tools, die Nutzer*innen dialogisch durch eine anspruchsvolle Produktkonfiguration führen und intelligente Vorschläge machen.

Was macht eine DXP-Lösung strategisch wertvoll?

Personalisierung mit System
Eine Customer Journey auf Höhe der Zeit endet nicht mit dem Kaufabschluss. Sie findet kontinuierlich und über viele touchpoints verteilt statt, ob über Desktop, Mobile-Browser, egal ob auf der Website, im Shop oder hinter dem Log-in im Service-Bereich oder in individuellen Monitoring-Funktionen. Über alle touchpoints hinweg erwarten Nutzer*innen heute eine vertrauenerweckende Konsistenz und eine Marke, die sich mit Inhalten und Funktionen mit echtem Mehrwert an sie wendet.

Digitalisierung mit ROI
Eine Digital Experience Platform ist eine Customer Experience Platform – und Nutzererlebnisse entscheiden heute immer mehr über Geschäftserfolg. Laut Forbes und der DemandGen B2B Buyers Survey ist selbst in B2B-Märkten der Kaufentscheidungsprozess bereits zu etwa 70 % fortgeschritten, bevor es zum ersten persönlichen Kontakt kommt. Eine Digital Experience Platform macht es möglich, effizient, lernend und skalierbar persönliche digitale Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen – und schafft damit die Grundlagen, um auch in immer digitaleren Zeiten wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wirtschaftlich und wandelbar
Für etwa ein Viertel der Unternehmen, die in einer Studie von IDC Technology befragt wurden, war der wichtigste messbare Vorteil einer DXP die Umsatzsteigerung durch intensivierte Kundenbindung, optimierte Conversion Rates und den Wandel von Kund*innen zu Botschafter*innen. Für etwa jedes fünfte Unternehmen war es die Kostenersparnis durch höhere Produktivität, allgemein verkürzte Time-to-Market und das Aufbrechen von Silos. Durch die Anpassungsfähigkeit der DXP ist auf der Ebene des gesamten digitalen Ökosystems der Unternehmenskommunikation eine Kreislaufdynamik möglich, in der immer wieder getestet und laufend optimiert wird. Auf Veränderungen im Markt und in den Bedürfnissen der Nutzer*innen kann dadurch kontinuierlich eingegangen werden, was die Resilienz des Unternehmens erhöht.

Ansatzpunkte für Ihre DXP-Strategie

Ist eine Entwicklung in Richtung einer DXP nun der richtige Schritt für Ihr Unternehmen und ist jetzt der passende Moment dafür? Unsere Expert*innen empfehlen, dafür als ersten Schritt drei Bereiche zu beleuchten:

1. Scope-Check:
   Wo liegt derzeit der Scope unserer Digitalstrategie und welche Berührungspunkte aber auch Widersprüche ergeben sich mit dem Thema DXP? Welche digitalen Kanäle bedienen wir und was gewährleistet ihren zielgruppenspezifischen Einsatz? Welchen Wandel müssen Kanäle und Zielgruppenansprache zukünftig abbilden? Gibt es aktuell Relaunch-Pläne oder wecken die Potenziale einer DXP diese?
    
2. Stakeholder-Check:
   Welche Kolleg*innen – zum Beispiel aus Sales und After Sales – werden ebenfalls ein Interesse an der Arbeit mit einer Digital Experience Platform haben? Welche Fachexpert*innen müssen involviert werden? Bei welchen Management-Stakeholdern und potenziellen Anwender*innen in Design und Redaktion platziere ich das Thema?
    
3. Ressourcen-Check:
   Arbeitet mein Unternehmen bereits mit einer CMS-Lösung, die als Kern-Komponente einer DXP geeignet ist? Welche Tools – zum Beispiel für CRM oder Marketing Automatisierung – und Expertensysteme – wie PIM, DAM und Design System nutzen wir, die in eine DXP eingebunden werden sollten? Welche IT-Stakeholder sollte ich frühzeitig ansprechen, um den Austausch über technische Anforderungen zu starten? Brauchen wir Full-Service oder einzelne Projekt-Komponenten von extern?

Wie können wir Ihnen helfen?

Sie möchten wissen, welche Vorteile eine DXP konkret für Ihr Unternehmen bietet? Oder benötigen Orientierung hinsichtlich der bei Ihnen genutzten Tools und ihrer Anbindung an eine DXP? Der beste Startpunkt dafür ist ein 1-tägiger Strategie Workshop mit Audit Ihrer aktuellen digitalen Landschaft.