Wie eine zeitgemäße digitale Präsenz den Unterschied macht

Von politischen Instanzen über Netzbetreiber bis hin zu regionalen Energieversorgern: Der gesamte Markt steht wie kaum ein anderer für stetigen Wandel. Grund dafür sind sich ändernde politische Rahmenbedingungen, technologischer Fortschritt, volatile Preise und wachsende Informations- und Kundenbedürfnisse bei den Verbraucher*innen. Um all diese Dinge kommunikativ zu balancieren, wird eine moderne DXP unausweichlich. Deshalb beraten wir seit über 25 Jahren Unternehmen und Institutionen aus der Branche bei der strategischen Ausrichtung und Umsetzung ihrer Plattformen.

Unsere Referenzen im Bereich Energie:

Nico Hübner
Beratung
Fon +49 30 72 62 77 - 900

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Unser Ansatz: Perspektivwechsel mit radikaler Nutzer*innenzentrierung

Regelmäßig laden wir Nutzer*innen, die auf der Suche nach einem neuen Tarif sind, in unser UX & Design Thinking Lab ein. In Interviews und UX-Tests identifizieren unsere Expert*innen die Bedürfnisse bei der Suche nach einem geeigneten Stromtarif und die Erwartungen der Kund*innen an die Website und Online-Services eines modernen Energieversorgers.

Zwei Frauen an einem Computerarbeitsplatz, eine zeigt lächelnd auf einen Monitor.

Unser Usability & Design Thinking Lab

Wie gut funktioniert Ihr digitales Produkt in der Praxis? Finden Nutzer*innen sich intuitiv zurecht? Erfüllt es ihre Erwartungen? In unserem User Experience & Design Thinking Lab untersuchen wir seit über 25 Jahren digitale Anwendungen auf ihre Funktionalität, Struktur und Nutzerfreundlichkeit. Testpersonen aus relevanten Zielgruppen lösen typische Aufgaben, während unsere Usability-Expert*innen gezielt Schwachstellen und Optimierungspotenziale identifizieren. Das Ergebnis: Ein intuitives, nutzerfreundliches Produkt, das begeistert – und zufriedene Kund*innen, die gerne wiederkommen.

Das Gerüst einer digital erfolgreichen (Energie-)Marke

Der Preis bleibt das oberste Entscheidungskriterium für die Verbraucher*innen. Diesen können wir in unserem Handlungsfeld nicht beeinflussen. Eine positive Nutzererfahrung und ein herausragendes Servicedesign sollten die Basis aller digitalen Aktivitäten sein. Denn auch die schönste aller Markenerzählungen hat (wenn überhaupt) nur einen bedingten Nutzen für unzufriedene Neu- und Bestandskund*innen. Das Zusammenspiel der Disziplinen ordnen wir im folgenden etwas genauer ein.

1. Treue Kund*innen kosten

Im liberalisierten Energiemarkt können Kund*innen jederzeit den Anbieter wechseln. Versorger stehen vor der Herausforderung, Kunden durch attraktive Angebote und guten Service zu binden und Abwanderungen zu verhindern. Gleichzeitig ergeben sich Ertragschancen im Neukundengeschäft. Den Wechsel zu erleichtern und gleichzeitig Treue zu belohnen, ist daher eine zentrale Herausforderung, der sich Energieversorger stellen müssen. Marketing Automation und ein lebenszyklusorientiertes CRM können hier unterstützen, indem sie personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Kommunikation ermöglichen - von der Kundengewinnung bis zur langfristigen Kundenbindung. Automatisierte Prozesse helfen dabei, relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt über die bevorzugten Kanäle der Kunden auszuspielen, während Analysetools wertvolle Insights zur Optimierung der Customer Journey liefern.

2. Wenn sich das Spielfeld ändert, braucht es neue Spielzüge

Gesetzliche Änderungen, wie z.B. die Einführung von Preisbremsen oder neue Verbraucherschutzbestimmungen, erfordern von Versorgern eine kontinuierliche Anpassung ihrer Prozesse und ihrer Kommunikation mit den Kunden. Der Schlüssel dazu ist ein hohes Maß an Flexibilität und eine technische Infrastruktur, die inhaltliche Anpassungen in Echtzeit ermöglicht. Headless Content Management Systeme (CMS) und API-basierte Plattformen spielen dabei eine zentrale Rolle. Sie ermöglichen nicht nur die schnelle Integration neuer gesetzlicher Anforderungen, sondern stellen auch sicher, dass diese über die verschiedenen Kanäle - von der Website über Newsletter bis hin zu Kundenportalen - klar und verständlich kommuniziert werden. Darüber hinaus können datengetriebene Ansätze wie Predictive Analytics genutzt werden, um mögliche Auswirkungen auf den Kundenstamm frühzeitig zu erkennen und gezielt darauf zu reagieren. So wird der regulatorische Gegenwind nicht nur zum Rückenwind, sondern auch zur Chance, sich als verlässlicher und transparenter Partner am Markt zu positionieren.

3. Wer Vertrauen gewinnt, gewinnt Kund*innen für die Zukunft

Fehlerhafte Abrechnungen, unklare Vertragsbedingungen oder unerwartete Preiserhöhungen führen häufig zu Kundenbeschwerden. Um das Vertrauen der Kunden zu erhalten, müssen Energieversorger diese Anliegen zeitnah und transparent bearbeiten. Personalisierte Kundenportale, die jederzeit über den aktuellen Stand informieren und eine selbstständige Anpassung und Änderung von Vertragsdetails ermöglichen, sind wichtige Bausteine für eine langfristige Vertrauensbildung. Echtzeit-Benachrichtigungen und personalisierte Serviceangebote können dazu beitragen, das Kontroll- und Sicherheitsgefühl der Kunden zu stärken. Durch die Integration von KI-gestützten Tools wie Chatbots oder automatisierten Assistenten können viele Anliegen bereits im ersten Schritt geklärt werden, was nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Servicekosten senkt.

4. Service, der nicht aufregt, sondern verbindet

Kund*innen erwarten Unterstützung bei Fragen zu Tarifen, Rechnungen und technischen Anliegen. Ein jederzeit erreichbarer und kompetenter Kundenservice ist hier entscheidend. Digitale Tools wie intuitiv bedienbare Chatbots und intelligente FAQ-Systeme auf der Website können erste Fragen rund um die Uhr beantworten, während ein klar strukturiertes Kontaktformular oder eine Callback-Funktion die direkte Verbindung zu Expert*innen erleichtert. Darüber hinaus können Omnichannel-Lösungen eingesetzt werden, um eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen hinweg zu gewährleisten - sei es per Telefon, E-Mail, Social Media oder Live-Chat. Kund*innen erwarten, dass ihre Anliegen unabhängig vom gewählten Kanal konsistent behandelt werden. Mit einer CRM-Integration, die alle Interaktionen zentral erfasst, können Anliegen schnell und personalisiert gelöst werden. Durch die Kombination von Mensch und Technologie wird der Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch persönlicher - ein entscheidender Faktor, um echte Bindungen aufzubauen.

5. Content der hält, was Tarife versprechen

Eine ganzheitliche Content-Strategie bietet Energieversorgern vielfältige Möglichkeiten, Neukunden gezielt anzusprechen, bestehende Kund*innen langfristig zu binden und sich trotz günstigerer Anbieter erfolgreich zu behaupten. Durch informative und ansprechende Inhalte, die regional relevante Themen wie Nachhaltigkeit oder lokale Energieprojekte in den Vordergrund stellen, können Leads generiert und potenzielle Kunden auf den eigenen Kanälen gehalten werden. Marketing-Automation ermöglicht es, personalisierte Angebote und relevante Informationen automatisiert und zum richtigen Zeitpunkt auszuspielen - zum Beispiel Tarife, die exakt auf den Verbrauch und die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind. Kundenportale bieten Bestandskunden Transparenz & Self-Service-Optionen und stärken so die Kundenbindung. Eine starke Präsenz in den sozialen Medien hilft, die regionale Verankerung zu kommunizieren, direkt mit Kund*innen zu interagieren und das Markenimage zu stärken.

Wie bringen wir das zusammen?

Gemeinsam mit unseren Kunden nutzen wir diese Erkenntnisse, um strategische und technische Ableitungen für die Konzeption und Entwicklung ihrer digitalen Kommunikation zu treffen. Individuell und nach erprobten Projekt- und Prozessstandards. Für Ihre aktuellen Herausforderungen bieten wir gerne ein kostenloses Erstgespräch an. Wir freuen uns auf den gemeinsamen Austausch!

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