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Was wir aus unseren Portalprojekten gelernt haben – und warum der Unterschied fast immer in Nutzerforschung und Technologie liegt.
Wir begleiten seit Jahren Industrieunternehmen beim Aufbau und der Weiterentwicklung ihrer Kundenportale – von der Strategie über UX Research und Konzeption bis zur technischen Umsetzung. In dieser Zeit haben wir Muster gesehen, die sich wiederholen: was funktioniert, was scheitert und woran es meistens liegt, wenn ein Portal zwar live geht, aber von den Kunden kaum genutzt wird.
Einige Industrieunternehmen im deutschen Mittelstand sind bei ihren Kundenportalen schon sehr weit. Ihre Portale gehen längst über Bestellfunktion und Rechnungsarchiv hinaus: Maschinenspezifische Ersatzteilsuche, bei der Kunden über Fabriknummer oder Seriennummer direkt die passenden Teile finden – inklusive Explosionszeichnungen, technischer Dokumentation und Echtzeitverfügbarkeit.
Integrierte Performance-Dashboards, die Maschinenflotten überwachen, Wartungsintervalle steuern und ungeplante Stillstände reduzieren.
Automatische Dokumentenbibliotheken, die Bedienungsanleitungen, Zertifikate und Schaltpläne maschinengenau bereitstellen.
Und zunehmend auch KI-gestützte Preisfindung, die Angebote auf Basis von Materialkosten, Marktpreisen und Kundenhistorie automatisch erstellt.
Das Interessante daran: Diese Unternehmen haben nicht mit dem großen Brett angefangen. Sie haben mit Kernfunktionen gestartet – häufig dem Ersatzteilkatalog oder der Auftragshistorie – und dann schrittweise erweitert, Sprint für Sprint, basierend auf dem, was ihre Kunden tatsächlich gebraucht haben.
Folgende unserer Kunden betreiben digitalen Kundenportale: Liebherr, Wacker, WESSLING, KTR.
In fast jedem unserer Portalprojekte stoßen wir auf dieselbe Erkenntnis, und sie ist jedes Mal überraschend:
Die Anforderungen, die den größten Unterschied machen, kommen nicht aus dem Anforderungskatalog.
Bei einem Maschinenbauer haben wir in der Konzeptionsphase qualitative UX Research gemacht und mit echten Endkunden in Tiefeninterviews gesprochen. Was dabei herauskam, hatte das interne Projektteam so nicht auf dem Schirm: Die Kunden brauchten nicht primär einen schöneren Bestellprozess. Sie brauchten einen Weg, nachts um zwei ein Ersatzteil zu identifizieren, wenn eine Anlage steht – ohne die Artikelnummer zu kennen, nur mit der Maschinenbezeichnung und einer groben Beschreibung des Bauteils.
Bei einem anderen Industrieunternehmen sind wir in die Fabrikhallen gegangen und haben mit den Menschen an den Maschinen gesprochen. Wir haben uns zeigen lassen, wie sie mit den Anlagen umgehen, was typische Supportfälle sind und wo sie im Alltag stecken bleiben. Die Erkenntnisse waren konkret und überraschend: Das bestehende Portal wurde fast ausschließlich von der Einkaufsabteilung genutzt – die Instandhalter, die eigentlich am dringendsten Zugang zu Ersatzteilen und Dokumentation brauchten, hatten gar keinen Login. Oder wussten nicht, dass es das Portal überhaupt gibt.
In einem aktuellen Projekt konzipieren wir ein Kundenportal auf Basis von Workshops, Design Sprints und Customer Research. Der Ansatz: Bevor eine einzige Zeile Code geschrieben wird, verstehen wir, wer das Portal tatsächlich nutzen wird und in welchen Situationen. Das klingt selbstverständlich, ist aber in der Praxis die Ausnahme.
Besonders für den B2B-Mittelstand sind interaktive und zukunftsfähige Kundenportale unverzichtbar, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Die Portale dienen als digitale Anlaufstelle, an der Kund*innen zentral Informationen, Anfragen, Bestellungen und weitere Daten verwalten können. Im Gastvortrag beim MDZ Berlin, zeigt Usability-Experte Marcus Völkel auf, wie Unternehmen mithilfe von Customer Experience-Research maßgeschneiderte Kundenportale entwickeln können, die auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind.
Die typische Portalprojekt-Dynamik sieht so aus: IT definiert die Technik, der Vertrieb beschreibt die Funktionen, die Geschäftsführung gibt das Budget frei. Was dabei entsteht, funktioniert für den Einkäufer, der während der Geschäftszeiten Bestellungen aufgibt, für den Rest – Instandhalter, Werkleitung, Servicetechniker im Außendienst – nicht.
Der Grund ist strukturell: Wer nicht am Tisch sitzt, kommt im Portal nicht vor.
Und die Menschen, die ein Kundenportal am dringendsten brauchen, sitzen fast nie am Tisch. Der Instandhalter steht nachts in der Halle, die Werkleiterin hat zwölf Standorte und keine standortübergreifende Auswertung, der Servicetechniker braucht mobile Dokumentation auf der Baustelle.
Diese Anforderungen lassen sich nicht aus internen Workshops ableiten. Sie werden sichtbar, wenn man hingeht und fragt: in Tiefeninterviews, durch Begleitung im Arbeitsalltag, in Usability-Tests mit echten Nutzerinnen und Nutzern. In unserer Erfahrung ist diese Investition in Customer Research der größte Hebel für den Erfolg eines Portalprojekts; nicht die Technologieentscheidung, nicht das Design, nicht die Feature-Liste. Sondern das Verständnis dafür, welche Probleme das Portal tatsächlich lösen soll.
Ein Kundenportal entfaltet seinen Wert nicht als isolierte Anwendung, sondern als Teil einer vernetzten digitalen Architektur. Entscheidend ist, dass CMS, CRM, ERP, PIM, SAP und weitere Fachsysteme sauber zusammenspielen. So können Marketing- und Sales-Inhalte direkt aus dem CMS auch im Portal ausgespielt werden – etwa Kampagneninhalte, Produktinformationen, Downloads oder Serviceinformationen –, ohne dass Inhalte doppelt gepflegt werden müssen.
Damit wird das Kundenportal zum Bestandteil einer Digital Experience Platform: Kampagnen führen in relevante Portalbereiche, Sales und Service arbeiten mit konsistenten Daten, und Kunden erleben eine durchgängige Experience – vom ersten Kontakt über Beratung und Bestellung bis hin zum Self-Service.
Die konjunkturelle Lage macht es für viele Industrieunternehmen schwieriger, große Digitalprojekte zu rechtfertigen. Budgets werden enger, Investitionen genauer geprüft. Gleichzeitig ändern sich die Erwartungen der eigenen Kunden nicht: Self-Service, Echtzeitinformationen und mobile Verfügbarkeit sind bei den Vorreitern der Branche bereits Standard.
Die gute Nachricht: Man muss nicht mit dem großen Wurf anfangen. In unseren Projekten sehen wir regelmäßig, dass ein fokussierter MVP – digitaler Ersatzteilkatalog, Auftragshistorie, technische Dokumentation – in drei bis sechs Monaten live sein kann. Die Architektur muss allerdings von Anfang an stimmen: modular, API-basiert, erweiterbar. Wer heute ein monolithisches System baut, verbaut sich die Möglichkeit, morgen IoT-Daten, Analyse-Dashboards oder KI-gestützte Services zu ergänzen, ohne alles neu zu bauen.
Entscheidend ist auch die Integrationsstrategie. Fast jedes Portalprojekt in der Industrie steht vor derselben Herausforderung: Die Daten liegen in SAP, in einem PIM-System, im CRM, manchmal in Excel-Listen. Wer diese Systeme nicht sauber anbindet, baut ein Portal mit veralteten Preisen, falschen Verfügbarkeiten und doppelter Datenpflege. In unseren Projekten integrieren wir SAP-Prozesse, ERP-Systeme und Vertriebs-Tools wie Salesforce, um genau diese Verzahnung herzustellen.
Was sich abzeichnet, geht über das Portal hinaus. Industrieunternehmen, die heute die Infrastruktur legen – modulare Architektur, saubere Datenintegration, echtes Verständnis ihrer Nutzer – können in den nächsten Jahren Funktionen ergänzen, die jetzt erst möglich werden: Maschinendaten, die direkt ins Portal fließen und Wartungsbedarf anzeigen, bevor ein Ausfall eintritt. Automatische Nachbestellungen auf Basis von Verbrauchsdaten statt Kalender. KI-Agenten, die Serviceprozesse zunehmend eigenständig durchführen. Wer sein Portal architektonisch darauf vorbereitet, muss diese Funktionen nicht nachträglich aufpfropfen.
Wer heute dagegen nur den Einkauf am Schreibtisch im Blick hat, baut für eine Welt, die sich gerade verändert. Die Investition in Customer Research und eine durchdachte technische Basis zahlt sich nicht nur im ersten Release aus – sie entscheidet darüber, ob das Portal in drei Jahren noch relevant ist.
Wir bei synaigy (interactive tools) beschäftigen uns mit der Strategie, User Experience, Kreation und der technischen Umsetzung von Kundenportalen. Wir binden Drittsysteme oder bestehende Services an und entwickeln mit unseren Kund:innen neue Services. Wir integrieren SAP-Prozesse, ERP-Systeme und Vertriebs-Tools wie Salesforce, um die Automatisierung voranzutreiben und eine wirkliche Verzahnung herzustellen.
Unser Vorgehen beginnt immer bei den Nutzer:innen: In Customer Research und Ideation Workshops identifizieren wir die tatsächlichen Anforderungen – die sichtbaren und die übersehenen. Daraus entstehen tragfähige Konzepte, die wir als MVP in geschützter Umgebung testen und in agilen Sprints weiterentwickeln.
Wenn Sie über ein Kundenportal nachdenken oder ein bestehendes Portal weiterentwickeln möchten, sprechen Sie uns gerne an – wir starten oft mit einem Ideation Workshop, in dem wir gemeinsam Ziele definieren und erste Konzeptskizzen entwickeln.
Was bringt ein Kundenportal meinen B2B-Kunden konkret?
Self-Service rund um die Uhr: Ersatzteile finden und bestellen, Aufträge verfolgen, technische Dokumentation abrufen, Verfügbarkeiten in Echtzeit prüfen. Das reduziert Wartezeiten und Abhängigkeit vom Innendienst – für Ihre Kunden und für Ihr Team.
Wie lange dauert es, ein Kundenportal aufzubauen?
Ein fokussierter MVP mit Kernfunktionen – Ersatzteilkatalog, Auftragshistorie, Dokumentation – kann in drei bis sechs Monaten live sein. Anschließend wird iterativ erweitert, basierend auf echtem Nutzerfeedback und Geschäftsanforderungen.
Was kostet ein B2B-Kundenportal?
Das hängt stark vom Umfang ab. Entscheidend ist die Architektur: Wer modular und API-basiert baut, kann schrittweise erweitern, ohne alles neu zu bauen.
Warum ist Customer Research vor dem Portal-Launch wichtig?
Weil interne Anforderungslisten systematisch die Nutzer übersehen, die nicht im Planungsraum sitzen – Instandhalter, Servicetechniker, Werkleitung. Interviews und Begleitung im Arbeitsalltag decken Bedürfnisse auf, die kein Brainstorming liefert.
Wie integriert man ein Portal mit SAP und bestehenden Systemen?
Über APIs und eine modulare Architektur. Wir integrieren SAP-Prozesse, ERP-Systeme und Vertriebs-Tools wie Salesforce, um Echtzeit-Preise, Verfügbarkeiten und Auftragsstatus im Portal abzubilden – ohne doppelte Datenpflege.
Was ist, wenn wir schon ein Portal haben, das nicht genutzt wird?
Meistens liegt es nicht an der Technik, sondern an der Relevanz für die Nutzer. Ein Usability-Audit und Gespräche mit echten Portalnutzern zeigen schnell, wo die Lücken liegen. Oft reichen gezielte Anpassungen, um die Nutzung deutlich zu steigern.
