Tschüss User Experience, Hallo Human Experience?

Susann: Zu deinem Einwurf, es auf Human Experience zu reduzieren: Ich glaube, das ist keine Reduktion, sondern das füttert das Thema eigentlich mit viel mehr Daten, um den Nutzer packen zu können. Weil jeder Nutzer individuell ist. Es gibt „den Nutzer“ nicht. Die Unterteilung in Bewerber und Kunde hilft den Unternehmen eher, einzelne Bereiche auch einzeln bearbeiten zu können.
Problematisch bei dieser Unterscheidung in Kunde, Kandidat, Bewerber etc. ist eigentlich nur, dass die einzelnen Abteilungen schlecht miteinander kommunizieren. So kann meine Erfahrung als Kundin bei einem Unternehmen super sein, weil der Websitebereich getestet und optimiert ist. Aber als Bewerberin erlebe ich vielleicht schlechte Usability. Und das färbt auf die Gesamtmarke ab. Häufig auch auf mein Verhalten als Kundin.

Nina: Es kommt auch vor, dass unsere Kunden sagen: „Das sind alles Fachleute, die auf unserer Website sind. Die kennen die Fachbegriffe. Die kennen das alles.“
Aber das stimmt ja nicht. Es kann ja ein Berufsanfänger sein, der noch nicht alle Begriffe kennt oder jemand aus dem Sekretariat. Oder jemand, der sich bewerben will oder ein Journalist. Du hast ja immer eine differenzierte Zielgruppe.

Meike: Einige unserer B2B-Kunden sagen: „Ich kenne meine 100 Kunden persönlich.“ Das ist eine luxuriöse Position. Mit diesem Wissen kann man die eigene Website optimal für diese Menschen gestalten.
Spätestens bei der Fachkräftebeschaffung sieht die Situation aber oft weniger komfortabel aus. Und da muss man eben doch übergreifende Aussagen über Bedürfnisse treffen können. Und Nutzer verstehen, die man noch nicht kennt. Und sie eben auch einordnen in Kontexte: Bewerber, Kunde, Mitarbeiter und so weiter.

Susann: Richtig. Und das sind natürlich alles Menschen. Die UX-Branche wird sich so schnell nicht in „Human Experience“ umbenennen, aber perspektivisch ist es ein wichtiger Aspekt, den wir nicht vernachlässigen dürfen: Die ganzheitliche Erfahrung, die ein Mensch mit einer Anwendung oder einem Unternehmen macht.

Viel wichtiger als das Verständnis für die Fachbegriffe ist sowieso das Verständnis, dass es um einen Perspektivwechsel geht: Nutzende wirklich zu verstehen.

User Experience als Perspektivwechsel

Meike: Schafft ihr das immer, den Perspektivwechsel, die Nutzenden verstehen?

Susann: Zu Beginn ja. Wir beschäftigen uns vor jedem Projekt ausführlich mit der Zielgruppe: Erstellen Personas, machen Research, entwickeln eine Customer Journey – alles was nötig ist, um die Menschen besser zu verstehen, die unsere Anwendung nutzen sollen.
Im Laufe eines Projektes kann diese Perspektive allerdings, besonders bei den Kunden, aus dem Blickfeld geraten.

Nina: Und da merkt man immer wieder, wie wichtig so ein UX-Test ist, bei dem tatsächliche Nutzer da sind. Oft sagt Susann nach einem Test und einem angepassten Prototypen dann: Jetzt sind wir wieder bei meinem initialen Entwurf. Durch Diskussionen mit den Kunden und Anpassungen an die technischen Bedingungen ist alles irgendwann zu kompliziert geworden. Das Ergebnis war dann für die Nutzer nicht mehr intuitiv verständlich.

Meike: In diesen Räumen, in denen etwas entwickelt wird, sitzen ja keine Nutzer.
Ist ein UX Test nicht eigentlich ein Umweg, um den Nutzer wieder reinzuholen?

Susann: Vielleicht. Doch dafür bin ich als Konzepterin ja auch da. Bei den Kennenlernrunden zum Start eines neuen Projekts, stelle ich mich oft bewusst als Schnittstelle zwischen Nutzer und unseren Kunden vor.
Also ich verstehe die Bedürfnisse der Kunden. Marketingzentriert. Aber ich setze mir natürlich auch immer wieder die Brille des Nutzers auf. Und das miteinander zu matchen, dass das ineinandergreift, das ist die Gradwanderung, die man als Konzepter macht.
Wir fangen ja nicht auf der grünen Wiese an. Es gibt organisatorische und technische Gegebenheiten. Und da muss ich wissen, wann ich die Brille des Nutzers weglege.

Meike: In dem Moment, in dem wir eine Methode, wie eine Customer Journey einsetzen und die Kunden den Perspektivwechsel mitmachen, dann kommen ja die Aha-Momente. „Jetzt habe ich verstanden, warum!“
Und da müssen sich alle Personen bewusst machen, dass das immer wieder ein Wechsel ist.

Susann: Absolut. In unseren Projekten ist die größte Hürde auch nicht der Perspektivwechsel. Es ist die interne Kommunikation. Mit unseren Ansprechpartnern, die hier sind, gibt es wenig Diskussionen. Die sehen das ja hier. Die erleben das Gleiche wie wir.
Wenn sie dann zurück gehen, in ihr Unternehmen, haben sie mit den Stakeholdern der unterschiedlichen Abteilungen Diskussionen und müssen da um Glaubwürdigkeit kämpfen. Das ist schon eine große Herausforderung.

Meike: Welche Erfahrungen macht ihr da mit den Highlight-Videos aus unseren UX Tests?

Nina: Es ist ein gutes Visualisierungstool. Es ist anders den Leuten zu sagen: Es hat nicht funktioniert; als ihnen zu zeigen: Es hat nicht funktioniert. Der Proband hat es nicht geschafft den Antrag abzuschließen. Er hat die Seite nicht verstanden oder den Button einfach nicht gesehen. Das Highlight-Video erzeugt Empathie und hilft beim Perspektivwechsel.

Susann: Durch die Highlight-Videos kann der Marketingchef im Jour Fixe mit der Geschäftsführerin dann, anstatt irgendwelcher Charts, einfach ein 30-sekündiges Video von einem Probanden zeigen. Das wirkt und fördert strategische Entscheidungen in Richtung stärkere Nutzerorientierung im gesamten Unternehmen.

Nina: Ich glaube, dass es total hilft, für die Methode generell eine stärkere Anerkennung zu kriegen, weil die Leute dann erst verstehen, was da passiert. Nicht jeder in einem Unternehmen weiß automatisch, wie so ein UX-Test eigentlich abläuft.