User Experience als Perspektivwechsel
Meike: Schafft ihr das immer, den Perspektivwechsel, die Nutzenden verstehen?
Susann: Zu Beginn ja. Wir beschäftigen uns vor jedem Projekt ausführlich mit der Zielgruppe: Erstellen Personas, machen Research, entwickeln eine Customer Journey – alles was nötig ist, um die Menschen besser zu verstehen, die unsere Anwendung nutzen sollen.
Im Laufe eines Projektes kann diese Perspektive allerdings, besonders bei den Kunden, aus dem Blickfeld geraten.
Nina: Und da merkt man immer wieder, wie wichtig so ein UX-Test ist, bei dem tatsächliche Nutzer da sind. Oft sagt Susann nach einem Test und einem angepassten Prototypen dann: Jetzt sind wir wieder bei meinem initialen Entwurf. Durch Diskussionen mit den Kunden und Anpassungen an die technischen Bedingungen ist alles irgendwann zu kompliziert geworden. Das Ergebnis war dann für die Nutzer nicht mehr intuitiv verständlich.
Meike: In diesen Räumen, in denen etwas entwickelt wird, sitzen ja keine Nutzer.
Ist ein UX Test nicht eigentlich ein Umweg, um den Nutzer wieder reinzuholen?
Susann: Vielleicht. Doch dafür bin ich als Konzepterin ja auch da. Bei den Kennenlernrunden zum Start eines neuen Projekts, stelle ich mich oft bewusst als Schnittstelle zwischen Nutzer und unseren Kunden vor.
Also ich verstehe die Bedürfnisse der Kunden. Marketingzentriert. Aber ich setze mir natürlich auch immer wieder die Brille des Nutzers auf. Und das miteinander zu matchen, dass das ineinandergreift, das ist die Gradwanderung, die man als Konzepter macht.
Wir fangen ja nicht auf der grünen Wiese an. Es gibt organisatorische und technische Gegebenheiten. Und da muss ich wissen, wann ich die Brille des Nutzers weglege.
Meike: In dem Moment, in dem wir eine Methode, wie eine Customer Journey einsetzen und die Kunden den Perspektivwechsel mitmachen, dann kommen ja die Aha-Momente. „Jetzt habe ich verstanden, warum!“
Und da müssen sich alle Personen bewusst machen, dass das immer wieder ein Wechsel ist.
Susann: Absolut. In unseren Projekten ist die größte Hürde auch nicht der Perspektivwechsel. Es ist die interne Kommunikation. Mit unseren Ansprechpartnern, die hier sind, gibt es wenig Diskussionen. Die sehen das ja hier. Die erleben das Gleiche wie wir.
Wenn sie dann zurück gehen, in ihr Unternehmen, haben sie mit den Stakeholdern der unterschiedlichen Abteilungen Diskussionen und müssen da um Glaubwürdigkeit kämpfen. Das ist schon eine große Herausforderung.