ABUS ONE: Service Design und Customer Centricity für die smarte ABUS-Welt

Herausforderung: Digitale Transformation und Perspektivwechsel

Eine der zentralen Herausforderungen ist die digitale Transformation der Marke. ABUS wird mit höchster Sicherheit in Verbindung gebracht, das prägt die Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzenden direkt.

Über quantitativen und qualitativem User Research identifizierten wir Optimierungspotenziale entlang der Customer Journeys. Wichtig hierbei war, die unterschiedlichen Abteilungen und deren Anforderungen zusammenzubringen. Wir unterstützen ABUS beim Perspektivwechsel von einer produktbasierten zu einer nutzerzentrieten Konzeption neuer Services und Produkte.

Projekt: Zwei Bereiche unter ein digitales Dach bringen

Mobile Sicherheit und Haussicherheit bilden zwei unterschiedliche Produktbereiche bei ABUS ab. Es existieren verschiedene Produktanforderungen und die Unternehmensbereiche haben unterschiedliches Wissen über ihre jeweiligen Zielgruppen. Ein zentrales Ergebnis aus dem User Research war es, dass Nutzende zwischen den Bereichen keine Trennung wahrnehmen. In der Customer Journey sind Haussicherheit und mobile Sicherheit nahezu gleich relevant – insbesondere bei smarten Anwendungen. Wenn Nutzer*innen smarte Schlösser von überall bedienen und verwalten können, unterscheiden sie nicht mehr zwischen Fahrrad- und Haustürschlössern.

Mit ABUS SmartX ist eine digitale Technologie auf dem Markt, die das Smartphone zum Schlüsselersatz macht. Basis ist eine eigens von ABUS entwickelte Bluetooth-basierte Kommunikationstechnologie. Die Technologie wird in verschiedenen smarten ABUS-Produkten genutzt. Die Herausforderung war, die Anwendungen in einem Ökosystem zusammenzufassen und den Nutzer*innen zugänglich zu machen.

Nutzersicht: Customer Experience Research, UX- und Produkttests

In unserem inhouse UX-Lab testeten wir unterschiedliche Nutzungsszenarien an der SmartX App. Dabei kristallisierte sich heraus, dass die Marke ABUS sich positiv auf die Wahrnehmung auch neuer Produkte auswirkt. Gleichermaßen steigen aber auch die Erwartungen an smarte Produkte und digitale Services. Wir wurden damit beauftragt, die bestehenden Personas datengetrieben zu validieren und weiterzuentwickeln. Mit Hilfe qualitativer Tiefeninterviews entstanden neue Archetypen, die sich sowohl im mobilen als auch Haussicherheitsspektrum verorten lassen.

Wir entwickelten Wireframes für eine Landingpage, die das Angebot zusammenfasst und erklärt. Auf Basis der neuen Personas wurden Proband*innen ausgewählt, die die Wireframes testen und Erfahrungen zum Thema smarte Sicherheitsprodukte teilen konnten.

Ein Ergebnis aus dem User Research waren Missverständnisse bezüglich der Begrifflichkeiten. Dass sowohl die Technologie als auch die App den Namen SmartX trugen, war der Differenzierung und Positionierung nicht zuträglich.

Lösungsweg: ABUS ONE – ein digitales Ökosystem

Die Customer Journeys, die Insights aus Tiefeninterviews und UX-Tests sowie die internen Bestrebungen, kundenzentrierter zu werden, führten dazu, dass wir mit vielen verschiedenen Bereichen von ABUS zusammenarbeiten konnten. In Workshops mit Stakeholdern aus Haus- und mobiler Sicherheit bewerteten und priorisierten wir Touchpoints und Kommunikationsmaßnahmen. Wir brachten Kunden-, Vertriebs-, Marken- und Marketing-Perspektiven zusammen. Das neue Ökosystem, das smarte ABUS-Produkte und Services aus den unterschiedlichen Geschäftsbereichen unter einem Dach vereint, sollte nach innen und außen kommuniziert werden. 

In diesem Zusammenhang erarbeiteten wir das kundenorientierte Produktversprechen als Kern der zukünftigen Kommunikation und fanden einen Namen für das neue Ökosystem. In Naming-Workshops und auf Basis weiterer User-Research-Maßnahmen entstand so die neue Marke:
ABUS ONE – Deine Schlüssel in einer App.