Digitale Trends 2022

Customer Centricity – Nutzende direkt einbeziehen

In vielen Projekten kommt User Research beispielsweise in Form von UX Tests zum Einsatz. Die neuerstellte digitale Anwendung wird von Proband*innen getestet und überprüft – zur Qualitätssicherung. Das reicht allerdings in vielen Fällen nicht mehr aus. User Research kann dabei helfen die Bedürfnisse von Nutzer*innen bzw. Kund*innen im Voraus zu identifizieren, um so neue Services und sogar Geschäftsmodelle zu entwickeln. Wer digitale Anwendungen also nur überprüft und optimiert, verpasst wertvolle Potenziale für Unternehmen und Zielgruppe. Im Sinne von Customer Centricity werden demnach auch in 2022 viele unserer Projekte mit einer initialen User-Research-Phase starten. Tiefeninterviews, Fokusgruppen, Card Sorting, Online-Befragungen, Crowdtesting, Tree Testing, A/B-Tests, UX-Tests – es gibt viele Methoden, die wichtige Erkenntnisse und Ideen für digitale Services hervorbringen können. Unter anhaltenden Pandemiebedingungen funktioniert Research auch remote.

Service Design für B2B – vom Kernprodukt zum Kernbedürfnis

Die Digitalisierung stellt unsere Kund*innen in vielerlei Hinsicht vor Herausforderungen: Einerseits finden Geschäftsprozesse und Serviceleistungen immer mehr über digitale Kanäle statt – und das verstärkt auch im B2B-Segment. Andererseits erweitert sich durch globalen und digitalen Wettbewerb das Angebot für Endkund*innen. Um sich dieser Entwicklung zu stellen, müssen gerade große, gewachsene Unternehmen ihr Produktportfolio neu denken. In Workshops zu Service Design begleiten wir dabei unsere Kund*innen beispielsweise von der Frage „Was bieten wir an?“ zur Frage „Welche Bedürfnisse bedienen wir?“. Die Identifizierung der Hauptbedürfnisse der Zielgruppen kann weitreichende Folgen haben: Unternehmen können ihr Angebot digital ergänzen, sie können die Kundenbindung ausbauen, neue digitale Services zur Produktverwaltung generieren oder ganz neue Geschäftszweige entwickeln. Das Wichtigste ist jedoch immer, die Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und zu lernen, was sie wirklich benötigen. Dieser Perspektivwechsel ist die Grundlage von Service Design.

Wer Service Design jetzt ernst nimmt, kann langfristig die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe adressieren und sich so flexibel für die digitale Zukunft aufstellen.

Guter Content ist messbar

Viele Unternehmen optimieren die Performance-KPIs ihrer Website, wie z.B. Core Web Vitals. Die technische Optimierung der Website ist ein guter und wichtiger Schritt zu mehr Nutzer*innenfreundlichkeit. Doch Unternehmen sollten in 2022 den wichtigsten Hebel für gute Rankings nicht außer Acht lassen: die Qualität der Inhalte. Guter Content ist noch immer die Nummer Eins, wenn wir über Suchmaschinenoptimierung (SEO) und User Experience reden. Ohne relevante und für den Kanal optimierte Inhalte, erreicht auch die schnellste Website keine guten Rankings. Hochqualitativer Content, der zur Suchintention (Search Intent) passt, ist das beste Mittel um Fachexpertise zu transportieren und Sichtbarkeit zu erlangen. Dadurch können sich Unternehmen als Vordenker und Autorität platzieren.

Messbar wird der Erfolg von gutem Content dann durch kontinuierliches Überprüfen einiger wichtiger Kennzahlen. Google-Rankings stehen hier bei vielen Unternehmen an erster Stelle. Die meisten unserer Kund*innen erhalten von uns regelmäßige Reports beispielsweise der Google-Analytics-Statistiken. Das kontinuierliche Beobachten führt auch dazu, dass Inhalte noch weiter optimiert und angepasst werden können. Vielleicht greifen die Menschen von anderen Endgeräten auf die Inhalte zu und Texte und Bilder sollten für größere/kleinere Screens optimiert werden. Oder das Suchvolumen zu bestimmten Keywords hat sich verändert. Wer regelmäßig überprüft, wie der eigene Content ankommt, kann guten Content noch besser machen und so messbar zum Unternehmenserfolg beitragen.

Agilität trifft auf Organisation

Große Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass die Aufgaben, die digitale Anwendungen lösen sollen, immer komplexer werden. Zusätzlich verändern sich die Bedingungen für Teams, die an diesen Anwendungen arbeiten: In nahezu allen großen Unternehmen wurde in den letzten Jahren vermehrt remote zusammengearbeitet. Agile Methoden und Rollen können dabei helfen, mit diesen Situationen umzugehen und Produktivität und Effizienz zu steigern. Diese agilen Rollen helfen uns dabei, in komplexen Projekten flexibel und proaktiv zu bleiben:

• Product Owner (PO)
  Hier laufen alle Fäden zusammen. Als zentrale Person der Produktstrategie entscheidet ein PO, was in welcher Reihenfolge entwickelt wird. PO-Aufgaben umfassen: Vermittlung einer klaren Vision an alle und aktive Zusammenarbeit mit allen Teammitgliedern zur Sicherstellung von bestmöglichen Arbeitsbedingungen – das umfasst die Arbeitsbedingungen in jedem einzelnen remote (Home-)Office. 
   
• Scrum Master / Agile Coach
  Die Prozessleitung. Die Person in der Rolle des Scrum Masters stellt nach innen sicher, dass alle die Werte und Methoden verinnerlichen und schützt nach außen vor Einflüssen und Hindernissen, die die Produktivität beinträchtigen. Sie vermittelt und hilft durch schwierige Change-Prozesse, die wir aktuell ja alle durchleben. Sie übt keine Kontrolle auf das Entwicklungsteam aus. 
   
• Entwicklungsteam
  Die Aufgaben des Entwicklungsteams können sehr vielseitig und unterschiedlich sein: Softwareentwicklung, Testing, Design, Softwarearchitektur, Contentmanagement. Das Team organisiert sich meist selbst und besteht im besten Fall aus drei bis neun Personen. Sitzt jedes Teammitglied an einem anderen Ort, ist es Teil der Verantwortung jedes Teammitgliedes die anderen über die eigenen Aufgaben und Ergebnisse in Kenntnis zu setzen. Durch Teams-Gruppen, Videocalls oder Slack-Chats können regelmäßige Updates gewährleistet werden, ohne dass wir uns täglich physisch zum Stand-up sehen.
   
• Projektmanager (PM)
  In vielen Projekten kommen wir nicht ohne einen Projektmanager aus. Termine finden, Kommunikation über Unternehmens- und Agenturgrenzen hinaus, Budgets managen. Bei der Zusammenarbeit von mehreren Unternehmen muss es eine Person geben, die für solche Aufgaben die Verantwortung übernimmt. Auch PMs haben zu Pandemiezeiten erschwerte Bedingungen, denn unsere Terminkalender sind gefüllt mit Calls und digitalen Abstimmungsrunden. Auch remote dafür zu sorgen, dass alles reibungslos abläuft, das ist die Aufgabe von PMs.

Kündigungswellen brechen – Der Arbeitsmarkt-Fluktuation begegnen

Seit Frühling 2021 kündigen überdurchschnittliche viele Menschen ihren Job. Das hat viele Gründe: Die Pandemie hat Arbeitnehmenden die Chance gegeben ihre Karriere, Arbeitsbedingungen und Ziele zu überdenken. Wir haben gelernt, dass viele auch aus dem Home Office oder sogar aus anderen Ländern produktiv arbeiten können. Warum also zurück ins Büro? Viele haben sich Zeit genommen um zu reflektieren und den Karriereweg vielleicht in eine neue Bahn zu lenken.
In den USA heißt dieser Trend "The Great Resignation" oder "Big Quit". Doch wie sollten Unternehmen diesem Phänomen jetzt begegnen? Wichtig ist, nicht einfach wieder alles auf vorher zurückdrehen zu wollen. Unser Alltag wurde und wird immer noch stark eingeschränkt und verändert. Wer jetzt die gesamte Belegschaft zurück ins Büro ruft riskiert, dass nur die Hälfte dem Ruf folgt. Wichtig ist die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu erkennen. Eine anonyme Online-Befragung zur aktuellen Situation, Zufriedenheit und Wünschen kann Klarheit verschaffen. Sehnen sich die Menschen zurück ins Büro um wieder mehr Austausch mit den Kolleg*innen zu haben? Oder reicht ein regelmäßiger Video-Call um den Team-Spirit wieder aufleben zu lassen? Wünschen sich die Mitarbeiter*innen eine Gehaltserhöhung um entgangene Einnahmen zu kompensieren? Oder brauchen sie mehr Urlaub um auch mal aus dem Home Office auszubrechen? Jede*r hat in den letzten Jahren Veränderungen und Verluste erlebt. Perspektiven und Bedürfnisse haben sich verändert. Ein "weiter wie zuvor" kann es für viele nicht geben. Das sollten Unternehmen respektieren und sich anpassen, wenn sie ihre Belegschaft halten möchten. Digitale Kanäle und Tools können dabei helfen gemeinsam eine Zukunftsvision zu entwickeln.

Digital Think Tanks

Alle Unternehmen müssen sich der Digitalisierung stellen. Das Thema "Innovation" wird daher bei vielen großgeschrieben. Große Organisationen haben daher teilweise eigene Hubs, in denen Teams neue Dinge ausprobieren und neue Lösungswege erforschen. Doch ein eigenes Innovation Hub aufzubauen, ist aufwendig und kann sehr lange dauern. Wir bemerken, dass viele Unternehmen ihre digitalen Innovationsprojekte daher vorerst auslagern. Ein interdisziplinäres Team von Expert*innen versetzt sich in die Perspektive der Kund*innen und ergründet Bedürfnisse, Probleme, Prozesse und Chancen. So können Innovationsprozesse in einem geschützten Raum stattfinden, bevor sie ins Unternehmen getragen werden. Viele unserer Kund*innen nutzen uns daher als Digital Think Tank. Durch Design Sprints, Prototyping, User Research oder Workshops zur Organisationsentwicklung unterstützen wir Unternehmen dabei, innovativer zu werden. Unternehmen, die nicht sicher sind, wie sie sich den Anforderungen der Digitalisierung am besten stellen sollen, können durch das Auslagern von digitaler Innovation wichtige Schritte in die richtige Richtung gehen, ohne intern für zu viel Disruption zu sorgen.