Service Jam: 48 Stunden, um die Welt zu verbessern

Innovationen im Service Design: Der Double-Diamond-Prozess

Stefans Aufgabe war es, sein Team durch den Double-Diamond-Prozess zu führen. Dieser Innovationsprozess ähnelt stark dem Prinzip des Design Thinking und ist die Grundlage für die nutzerzentrierte Gestaltung beim Service Design.

Los ging es am Freitagabend: In allen teilnehmenden Städten wurde ein 10-minütiges Video gezeigt, das den Service Jam erläuterte und das Thema bekannt gab. "hello? lo? o? o." lautete das Thema des diesjährigen Jams. Absichtlich wird den Teilnehmern etwas derart Abstraktes vorgegeben, damit ihnen nicht bereits Lösungen vorschweben. Sie sollen unvoreingenommen in ihr Projekt starten.

Die erste Aufgabe des Abends fiel den Teilnehmern anfänglich nicht leicht, aber schließlich konnten sie sich von diesem Thema inspirieren lassen und einen Team-Namen, ein Team-Motto und drei Schlüsselwörter festzulegen. Diese sollten den Aufgaben des nächsten Tages als Ausgangspunkt und Inspiration dienen.

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Der 2. Tag auf der Service Jam Berlin 2017

Der Samstagvormittag stand ganz im Zeichen des ersten Diamanten im Gestaltungsprozess: Den Problemraum öffnen und möglichst viele Probleme von möglichen Zielgruppen sammeln. Das Team von Stefan hatte folgende Annahme: 

Um die Annahme zu überprüfen, wurde ein User Research auf dem Alexanderplatz durchgeführt. Das Ergebnis: Dieses Problem wird bereits prima durch Facetime, Skype, Whatsapp und andere Messenger gelöst. Ein ganz wesentlicher Aspekt von Produktinnovation und Service Design wurde den Teilnehmern dadurch direkt klar: Erst Product Discovery und dann Product Development.

Ohne Product Discovery kein Product Development

Die Phase der Product Discovery besteht aus der Analyse bestehender Lösungen und der Identifikation echter Nutzerbedürfnisse. Wer also ohne User Research beginnt, entwickelt am Markt und den Nutzerbedürfnissen vorbei.

Die kurzen Interviews von Stefans Team auf dem Alexanderplatz förderten jedoch andere Probleme zu Tage, aus denen die Teams Schlüsselerkenntnisse ableiten und Personas entwickeln konnten. Das eine richtige Problem der Menschen wurde aus der Menge an möglichen Problemen herauskristallisiert:

Während es im ersten Diamanten des Prozesses um den Problemraum geht, steht im zweiten Diamanten der Lösungsraum im Fokus: Auch hier ist es zunächst wichtig, den Lösungsraum zu öffnen, statt direkt in die Entwicklung irgendeiner Lösung zu starten.

Lösungen bis zum Prototypen ausarbeiten

Daher sammelten die Teams am Samstagnachmittag zunächst Ideen bzw. mögliche Lösungen und entwarfen mehrere Prototypen. Mit schneller Bastelarbeit oder einem skizzierten Storyboard visualisiert sie ihre Lösungen, um sie anderen Jammern anschaulich zu vermitteln. Deswegen besuchten sich die Teams auf einem Ideen-Bazar am Abend gegenseitig und gaben einander Feedback.

Der Endspurt folgte am Sonntag: Mit dem Feedback aus den anderen Teams fiel es den Teilnehmern leicht, sich auf eine Lösung zu konzentrieren - also den Lösungsraum zu schließen. So konnten sie sich auf einen Prototypen fokussieren und diesen iterativ verbessern.

Fazit: Der Nutzer als Ausgangspunkt beim Service Design

Am Ende stellten alle sieben Teams einen Prototypen vor. Diese waren soweit fortgeschritten, dass sie nach einem weiteren Nutzertest bereits in die Phase des Product Development hätten gehen können. Stefans Team demonstrierte dem Publikum die App "Callagotchi". Diese App animiert die Nutzer, öfters bei Freunden bzw. der Familie anzurufen. Andere Teams stellten virtuelle Assistenten vor, die Neu-Berlinern bei der Integration helfen – sei es beim Arztbesuch oder auf dem Bürgeramt.

In den 48 Stunden hatten die Teilnehmer und Coaches nicht nur Spaß, sondern alle haben auch etwas dabei gelernt: Die Coaches trainierten die Moderation von Gruppenarbeiten und die Teilnehmer probierten verschiedene Methoden des Service Design aus. Dabei identifizierten sie den Ausgangspunkt für innovative Produkte: die Nutzer.

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