Service Design

Was ist Service Design?

Service Design beschreibt den Prozess der Gestaltung und Optimierung einer Dienstleistung in Bezug auf das Erlebnis für die Servicenutzer. Dabei geht es primär darum, ein konkretes Problem von Nutzern zu lösen und Störfaktoren zu minimieren.
Marc Stickdorn und Jakob Schneider beschreiben in ihrem Buch „This is Service Design Thinking“ die

5 Prinzipien von Service Design

1. Nutzerzentriert
   Durch qualitative Analysen wird versucht potenzielle Nutzer (-gruppen) und ihre Bedürfnisse so gut wie möglich zu verstehen. Ohne die Perspektive der Nutzer zu betrachten, kann eine Dienstleistung nicht optimiert werden.
2. Ko-kreativ
   Serviceanbieter, Kunden, Entscheidungsträger und weitere Stakeholder – viele Services müssen Funktionen für verschiedene Interessensgruppen erfüllen. Service Design bezieht möglichst viele Blickwinkel und Erkenntnisse in den Entwicklungsprozess ein.
3. Sequenziert
   Die meisten Dienstleistungen setzen sich aus verschiedenen Teilprozessen dynamisch zusammen. Service Designer zerlegen einen Service in einzelne Sequenzen um zu verstehen, welchen Mehrwert jeder einzelne Schritt für Nutzer bringt und wie sie diese Schritte optimieren können.
4. Greifbar
   Dienstleistungen sind per Definition immaterielle Güter. Es ist die Aufgabe von Service Design die Elemente eines Service den Nutzern bewusst zu machen.
5. Ganzheitlich
   Wichtig ist zu verstehen, welche Komponenten mit dem Service in Zusammenhang stehen. Service Design betrachtet sowohl den Serviceprozess als Einheit sowie die Abhängigkeiten zu einzelnen Komponenten, Nutzern, Stakeholdern sowie übergeordneten Prozessen.

Wir gestalten Services – für Menschen

Dienstleistungen nach Service-Design-Prinzipien zu optimieren, bedeutet nicht, einzelne Formulare anzupassen. Service Design ist vor allem ein Perspektivwechsel: Serviceanbieter müssen die Bedürfnisse ihrer Nutzer verstehen, um sie erfüllen zu können. Also nehmen wir konsequent den Blickwinkel der Nutzer ein.
Wir nutzen verschiedene Service Design Tools, wie Personas, Stakeholder Maps, Customer Journey Maps, User Flows und natürlich UX & Usability Testing, um die Probleme der Ziel- bzw. Nutzergruppen besser zu erfassen und zu verstehen.
Zur Unterstützung des Perspektivwechsels laden wir Sie gern zu uns in die Agentur nach Berlin ein. Wir arbeiten mit Ihnen in einem geschützten Kreativraum. So können Sie noch besser aus Kundensicht von außen auf Ihre Dienstleistung blicken.
Ein weiterer wichtiger Aspekt von Service Design ist Zusammenarbeit. Dienstleistungen müssen meist unterschiedliche Funktionen für verschiedene Interessensgruppen erfüllen. Daher beziehen wir möglichst viele Blickwinkel und Erkenntnisse in den Entwicklungsprozess ein – Anbieter, Kunden, Entscheidungsträger und weitere Stakeholder.

Service Design passt gut zu agilen Arbeitsmethoden, da es keinen linearen Prozessablauf von Konzept, Design und Entwicklung gibt, sondern iterativ immer wieder verschiedene Stadien getestet und weiterentwickelt werden.